По-другому эту статью можно было бы назвать «Секреты сервиса от Полишинеля».
Зачем же говорить о том, что давно всем известно? Затем, что известно всем, а живут с этим единицы. Итак, секрет первый:

КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС БАЗИРУЕТСЯ НА ИСТИННЫХ ЦЕННОСТЯХ КОМПАНИИ.

Это неразрывно связанные друг с другом элементы жизни бизнеса. Как правило, у клиентоориентированных компаний отношение к Клиенту обязательно анонсируется в их ценностях на первых местах:

• @ritzcarlton: Когда речь заходит о помощи своему Клиенту, в словаре сотрудников исчезает слово «нет»...
• @mcdonalds: Главное для нас - наши Посетители и их впечатления…
• @walmart:: уважение к личности, сервис для Клиентов…

Ценности определяют поведение и отношение Сотрудников. Эти и многие другие компании действительно много внимания уделяют созданию Счастливого Клиента.

Но есть и другие. При этом нет бизнесов, не ориентированных на получение дохода от предлагаемого товара или услуг. Но доход приносит Клиент. Отсутствие ориентации на Клиента и признания его важнейшей ценностью - предпосылка краха.

С ценностным рядом не все так просто. Большое количество российских компании начинают работу над качеством клиентского сервиса, вообще не идентифицировав собственные ценности и клиентоориентированность в их ряду. Да, сотрудники при этом начинают вести себя вежливее с Клиентами, и это уже немало! Но при работе с претензиями или эмоциональным Клиентом зачастую вежливость и сервисность оказываются фэйковыми, причем даже поведении высших должностных лиц. Это и есть системный сбой, который возникает, когда первый секрет Полишинеля является для бизнеса просто словами. А на деле: «Сервис насадили, улыбаемся и машем! Но, если честно, гость – в горле кость…» Встречали такое отношение, правда?

Другие компании декларируют в качестве ценностей набор понятий, который имеет к ним слабое или вовсе никакого отношения. Они очень стремятся казаться, а не быть. Сбой в их сервисе состоит в том, что фундамент отношений с Клиентами – ценности, не являются истинными, настоящими. Они не работают. Итог – падение лояльности Клиентов и их уход к конкурентам.

КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС БАЗИРУЕТСЯ НА ИСТИННЫХ ЦЕННОСТЯХ КОМПАНИИ.

• В корпоративной культуре вашей компании есть ценность, связанная с Клиентом и клиентоориентированностью?
• Она является одной из ключевых?
• Ваши Клиенты согласны с тем, что у Вас клиентоориентированная компания и отражают это в отзывах?
• Вы постоянно направляете Ваши усилия на повышение качества клиентского сервиса?
• У вас есть внутрикорпоративная Премия* за качественный сервис?

Если все ответы на вопросы положительные – то мы и Полишинель просим прощения за то, что отняли Ваше время на прочтение этого поста.

Если ответы «да» не на все вопросы – самое время начинать меняться! Но начните не с внедрения штрафов за отсутствие доброжелательного приветствия. Начните с присвоения Клиенту статуса высшей ценности в вашей корпоративной культуре и сердцах сотрудников.

И мир станет лучше. Мы в этом уверены, ведь забота о клиенте, индивидуальный подход и высокое качество результата являются воплощением нашего отношения к своему делу и Клиентоориентированности как важнейшей ценности CHECKSHOP.

P.S. * Зачем Премия? Это один из самых простых способов поддерживать высокий статус ценности в сердцах сотрудников и поощрять их усилия по созданию счастливого Клиента.

Умеем. Предложим. Настроим.

08.10.2020

Основатель CHECKSHOP Service Consulting

Так что? Правда из принципа или ложь во спасение?
Что выбирает бизнес? Говорить Клиенту правду с угрозой его потерять, или «искривлять факты», с надеждой, что Клиент не уйдет?

Тут все не так просто.

По моему опыту, бизнес часто предпочитает врать.

Пример из личной практики: дистрибьютор задолжал производителю и последний приостановил отгрузки. Как следствие – отгрузки дистрибьютора Клиентам встали на паузу. Возникла развилка имени темы поста: что говорить Клиенту? Правду или ложь?

Допустим, выбрана ложь: «У нас-то все хорошо! Но вот у/из-за/…» - и далее седые менеджеры придумывают для Клиентов яркие истории феерических форс-мажоров для перекладывания вины. У Клиентов съезжают сроки, встают проекты, объекты и волосы дыбом. Идет время, останавливается трудовой стаж сотрудников Покупателя, ответственных за этот заказ. Звонки, претензии, вопли/мат/проклятия. Что может быть в итоге? В лучшем случае, Поставщик оперативно восстановил платежный баланс и отгрузки возобновились. Но потерялось время и, главное, доверие Клиента. И пусть он даже дождался товара, но проклиная и божась, что к «этим больше ни рублем!». Причем, иногда неважно, поставщик быстро решил проблемы или это потребовало недель-месяцев, ведь ценность времени индивидуальна для каждого Клиента. Финал: Клиент ушел, отношения испорчены, дополнительный приз – отзывы в интернете с одной звездой, т.к. нет возможности поставить их ноль. И пахучий шлейф «сарафанного радио» …
А если еще B2B, где стоимость Клиента в среднем выше, чем в B2C, то совсем все безрадостно.

Вариант второй. Правдивый. Ситуация та же. Спокойный менеджер дистрибьютера, которому, по-булгаковски, «правду говорить легко и приятно», искренне извинившись говорит Клиенту: «У нас сейчас есть сложности с производителем, которые мы решим в течение…» и называется точный (заметьте!) и реальный (согласованный!) срок. Если срок Клиенту не подходит, дистрибьютор может предложить замены из ассортимента другого производителя, либо каким-то образом помочь найти требуемый товар. Если Клиента не устраивают такие варианты, приносим извинения и возвращаем деньги. И, по возможности, отправляем компенсацию: скидку персональную, купон, кофемашину и т.д.

Я понимаю, не все так просто. Вернули деньги – осталось меньше для погашения долгов. Потребовалось больше времени – потеряли больше заказов. Стало еще меньше денег и погашение долгов вновь отсрочилось. И далее – снежный ком. Финал – бизнес умер. Но тут вопрос: а нужен ли такой недиверсифицированный бизнес, который можно так быстро умертвить?

Когда моя Компания была в ситуации, когда из-за проблем нашего поставщика с производителем нам были приостановлены отгрузки. На месяц! Понимая, что по ряду заказов (их было около 150) будет срыв сроков, мы заранее (в том числе и я лично) звонили Клиентам и договаривались с ними о вариантах решения. Примерно треть заказов была потеряна, но две трети были реализованы. Полученный мной итог за 35-40 дней задержки поставок: ни одного отрицательного отзыва, сохранены хорошие отношения с Клиентами. Да, часть заказов потеряна. Но уважение Клиентов сохранено! И новые заказы от тех Клиентов были.

Мой выбор ясен. Но это была моя ситуация. Мои принципы и ценности моей Компании.

Часто все гораздо сложнее, и кто-то скажет: многое диктует ситуация. Я так не думаю. Все зависит от настоящих ценностей (не декларируемых, а реальных) и реальной клиентоориентированности Руководителя, ведь именно он выбирает вектор для всех остальных. Для седых и с нервным тиком, либо для заряженных и клиентоориентированных. И для бизнеса в целом. Решать ему…

Увы, по моему опыту, бизнес частенько предпочитает врать…

15.02.2020

Основатель CHECKSHOP Service Consulting

Повторюсь. Это зона ответственности продавца. Точка. Только так! И никак иначе.

Важно не только запомнить, но и донести ДО КАЖДОГО СОТРУДНИКА, что служба доставки для Клиента - это продолжение сервиса Вашей Компании!

"Это доставка виновата", "Да у них черт знает что творится!", "Они уже достали!" - эти и десятки других фраз мы слышим звучащими от менеджера Клиенту в процессе оценки качества сервиса сотрудников.

• Клиент покупает у вас!
• Сроки доставки указываете вы!
• Логистического партнера выбираете вы!

Как же получается, что в важный момент встречи Товара и Покупателя происходит такое огромное количество сбоев, негатива, претензий?

Ответ прост: сотрудники компании пытаются переложить ответственность за свою недоработку на других. Но Клиент не глуп. И шлейф плохого сервиса он закрепит прежде всего за вами, которые не смогли выбрать себе качественного логистического партнера, а уж потом за курьерской службой.

P.S. А для владельцев курьерских служб хочется сказать одно - для вас СЕРВИС - это САМОЕ ВАЖНОЕ, что отличает вас друг от друга.

15.09.2020

Основатель CHECKSHOP Service Consulting

«Нам нужна не любовь, нам нужна выручка!», «Купят, никуда не денутся!», «Дайте скидку и прибегут!», «Им бы только халявы!», «Да что они понимают?», «Клиенты сами не знают, чего хотят и что им нужно!», «Дадим рекламу и новые придут», «Не иди у них на поводу!» - вот далеко неполный список фраз, которые я слышал от руководителей. Фразы об их отношении к Клиенту и понимании ими важности клиентского сервиса и клиентоориентированность бизнеса...

Как же так? Бизнесмены, построившие империи и маркетологи с мировыми именами написали десятки книг о важности качественного сервиса, снабдив их сотнями примеров из жизни. Мало того, руководители, с которыми я беседовал, знакомы с этими работами. Но их отношение к сервису при этом никак не поменялось.

Предположу, почему так у нас в стране происходит:

• Бизнес родом из 90-х, мышление оттуда же. Тогда было не до сервиса. Не было товаров, поэтому кофточка с мешочком хамства от продавца все равно обладала ценностью.
• Так учили дома, в школе, в институте и т.д. В том числе и те, кто с мышлением из пп.1
• Специфическое целеполагание: «Мне бы только денег поднять, потом уйду».
• Отсутствие восприимчивости. Это когда кто-то уверен, что сам лучше знает все за всех. Туда же отнесем патологическое нежелание понять причинно-следственные связи: прибыль приносит Клиент, не иначе.

Можно дальше продолжать. Долго. Но общее во всех этих пунктах то, что похоже, люди не любят людей. Не уважают. Ценят свои интересы и цели, не понимая то, что они реализуются через удовлетворение потребностей и достижение целей других…

Если руководители стоят к Клиенту лицом, то и его Сотрудники отличаются высоким уровнем эмпатии и сервиса. Это факт. К сожалению, в России я чаще встречаю отношение, описанное фразами первого абзаца.

Как это изменить? Прежде всего, начав с себя. Стремясь давать, а не хватать, понимать, а не обвинять, слышать, а не шуметь.

А может просто мне не везет? И именно я встречаю больше неклиентоориентированных бизнесов и несервисных руководителей в России?

Не уверен. Но мы знаем, как это изменить!

08.09.2020

Основатель CHECKSHOP Service Consulting

Одно из правил клиентского сервиса компании CHECKSHOP Service Consulting гласит: «Запрещается взаимодействовать с Клиентом, находясь в плохом настроении». Это закон, который требует неукоснительного исполнения.

«Но ведь невозможно все время находиться в хорошем настроении?» - может спросить любой. Да, наверное. Но речь не о том, что нельзя испытывать негативные эмоции. Правило запрещает в таких состояниях работать с Клиентом.

Расстроен? Обижен? Задели? Не выспался? Заботы-кредиты?
А Клиент в чем виноват? То-то и оно.

Работодатели и руководители со своей стороны имеют все возможности создания счастливых Сотрудников.

Рецепт:

• Берите в штат не всех подряд, а людей, любящих Клиентов и взаимодействие с ними, и конечно, обладающих сервисными и корпоративными компетенциями;
• Прощайтесь с перманентно несчастливыми, если такие просочились. Такое сложно исправляется, а бизнес это не лечебница;
• Будьте честны с Сотрудниками. Выполняйте все данные им обещания. В бизнесе бывает все, но настоящая Команда – залог успеха;
• Занимайтесь Сотрудниками, вдохновляйте, мотивируйте, обучайте, развивайте, продвигайте;
• Дайте Сотрудникам возможность расти;
• Заботьтесь о Сотрудниках, об условиях их работы, отдыхе, перерывах, но не становитесь нянькой;
• Выстраивайте между Сотрудниками качественные коммуникации. Будьте примером общения и командного игрока;
• Будьте доступны для них, их активности, предложений, комментариев. Слушайте и понимайте их;
• Поощряйте, хвалите и награждайте. С чувством меры;
• Освойте законы обратной связи. И выполняйте их. Всегда.
• Никогда не взаимодействуйте с Сотрудником, находясь в плохом настроении. Это Ваш внутренний Клиент. Сделайте его счастливым.

Счастье – это вообще главная задача Руководителя. Он делает счастливыми Сотрудников, которые делают счастливыми Клиентов, которые делают счастливыми собственников…

А кто или что делает счастливым руководителя? А есть версии?)

30.08.2020

Основатель CHECKSHOP Service Consulting

Несколько дней назад стал участником неприятного случая в сфере клиентского сервиса: сделав заказ в одном интернет-магазине со статусом «надежный поставщик» и пятью звездами за сервис по оценкам Яндекс.Маркета, и получив от этого определенный опыт, я поделился им в отзывах. Размещенный под оценкой в три звезды из пяти возможных отзыв гласил: «Хорошие цены. Очень не понравилось то, что точные сроки доставки стали известны мне только после оплаты. Если бы я знал о них до оплаты, сделал бы заказ в другом месте.»

Ситуация была обычная: заказанное мне нужно было получить оперативно. В выбранном интернет-магазине обозначение сроков при оформлении заказа зафиксировано было так: «Срок доставки (без учета времени доставки до СДЕК) примерно: 1-2 дн.». Так как товар значился со статусом «в наличии», я предположил, что вряд ли это вытянется больше чем на 3, ну максимум 4 дня. После получения оплаты заказа я получил коррекцию по срокам доставки, которая сообщала мне, что заказ будет передан в службу доставки только через 4 дня! Заказ был уже оплачен, я решил не отзывать его и в итоге получил посылку через 6 дней после оформления. Все это и побудило меня написать отзыв с тремя звездами. Не с одной, заметьте. Товар и его цена были неплохими.

На следующий день история получила продолжение: мне позвонил менеджер интернет-магазина Владимир, посокрушался об оставленном мной отзыве, пообещал передать информацию коллегам и предложил перевести мне 500 рублей за то, чтобы я этот отзыв удалил.

Я был обескуражен: никогда меня так прямолинейно и цинично не пытались купить. Задав для уточнения прямой вопрос Владимиру о цели его звонка, я получил подтверждающий ответ, что компании важно, чтобы я убрал отзыв. За это – 500 рублей.

Плата за молчание.

Отзыв я не убрал. Потому как его миссия была не в получении мной 500 рублей.

Удивительная фирма Икс (не буду делать антирекламу этому магазину, хотя очень хочется)! Миссия моего отзыва – показать вам зону вашего роста, чтобы вы могли в дальнейшем полнее РАДОВАТЬ ваших Клиентов! Чтобы они, как я, не тратили больше времени, чем планировали, на получение заказа и не подводили из-за этого других.

Как вы понимаете, мое нейтральное отношения к этому магазину после звонка изменилось на резко негативное. И только сфера моей деятельности, непосредственно связанная с работой над качеством клиентского сервиса, сдерживает меня от того, чтобы прямо указать название магазина.

Работая ранее в PAZOLINI на позиции заместителя Бренд-менеджера, я занимался помимо прочего самыми негативными клиентскими отзывами, за которые никто не хотел браться из боязни сделать все еще хуже. Несмотря на то, что у меня был карт-бланш на откуп «дорогими подарками», ни разу за четыре года работы с рекламациями я не воспользовался им, точно зная, что это оскорбит клиента. Дарил подарки за хорошие отзывы. А с негативными работал. Звонил Клиентам, извинялся, узнавал детали, вникал в них, предлагал действия, перезванивал с информацией о проделанной благодаря клиентскому отзыву работе, благодарил и еще раз извинялся. Ни разу не предлагал отзыв удалить. Они их удаляли сами. Все до единого негативные отзывы Клиентов, с которыми работал я, были удалены Покупателями по их собственному желанию. После PAZOLINI я также успешно работал с отзывами и в других компаниях...

Перейду к извлечению важного опыта. В получении мной неприятного опыта менеджер Владимир, как вы понимаете, не сильно виноват. А вот об уровне ответственности за потерянного клиента топ-менеджера, который в компании реализовал и/или согласовал опцию унижения клиентов с помощью подкупа, поговорил бы максимально глубоко. Такая практика - это НЕ клиентоориентированность! Это плохой сервис, который надо срочно корректировать. Пока не поздно.

Коллеги, найдите ответ на простой вопрос: покупать или не покупать клиентов? Если хотите продолжать их унижать – ничего не меняйте. Если хотите, чтобы они сами убирали свои негативные отзывы – начните работу над качеством сервиса! Если не знаете с чего, подскажу первые два шага: перестаньте унижать людей подкупом и берите рекламации в работу по улучшению себя любимых. Если хотите консультацию глубже, свяжитесь с CHECKSHOP Service Consulting. Поможем с радостью.

P.S. Перед написанием статьи я зашел на сайт этого магазина и проверил, произошли ли изменения, о которых мне вскользь пытался упомянуть Владимир в процессе предложения мне 500 рублей. Все по-прежнему: сроки также размазаны и клиенты будут также недовольны. И, возможно, унижение платой за молчание будет продолжаться.

Жаль.

10.07.2020

Основатель CHECKSHOP Service Consulting

Случай из жизни. Собираюсь в отпуск и мне нужна пляжная обувь. Захожу в магазин и тут же ко мне подходит продавец с прямым, лобовым и стандартным вопросом: «Что-то конкретное выбираете?». Отвечаю: «Да, мне нужна пляжная обувь». Продавец подводит меня к нужному стеллажу и говорит: «Пожалуйста, выбирайте». Когда я выбрал то, что мне понравилось, продавец помог мне донести до кассы покупку и кивнув кассиру, попрощался. Мишн, как говорится, комплит.

Выйдя из магазина, думаю, а может еще какую-нибудь футболку приобрести, если понравится? Захожу в соседний павильон. Приветливо улыбнувшись, консультанты пожелали мне доброго дня, и я отправился в путешествие. Но как только я остановился у вешала с футболками, рядом появился консультант, который сказал: «Добрый день! Здесь у нас футболки с интересными принтами по специальному предложению. Давайте я Вам помогу. Вы для себя выбираете?» Получив утвердительный ответ, консультант мгновенно указал мне ряд с футболками моего размера и спросил: «Вы предпочитаете более яркие или спокойные тона?». Я ответил, что слишком яркие я не люблю, но хотелось бы чего-то интересного для отпуска». «Для пляжного?» - уточнил продавец и после моего утвердительного ответа показал мне белые, бежевые, голубые и синие футболки с забавными, но ненавязчивыми принтами.

Долго выбирать я не люблю, мне либо нравится, либо нет. Выбрав понравившуюся футболку, я развернулся для похода на кассу, но консультант сказал: «Возьмите вторую, она будет со скидкой 50%, тем более, как мне показалось, Вам понравилась не только эта». Заманчиво. Сказано – сделано. Ну все? Ан нет! Мой квест был только в самом разгаре: продавец поинтересовался о наличии у меня шорт, плавок, шлепок, бейсболки для защиты от палящего солнца. Все это он делал так, как делала бы подруга, которая реально заботится обо мне. Не навязывая, не впаривая. Предлагал, показывал, уговаривал примерить. Мне кажется, мы прошли по всем стеллажам магазина и в придачу к футболкам, двум рубашкам, новым шортам и плавкам я взял и легкий рюкзак, который «и на пляж с собой можно взять, и в поездку, да и сейчас будет, куда все сложить». В итоге количество покупок увеличилось с одной до семи, и при этом я испытывал от каждой какую-то радость…

О чем это я? Все просто: Два магазина, плюс-минус схожий ассортимент и такие разные продавцы. И как следствие, разные эмоции и, что важно для бизнеса, лояльность и чеки.

Конечно, это никакой не бином Ньютона: продавец в первом магазине реализовал мой ЗАПРОС, который заключался в необходимости приобрести вьетнамки. А Профессионал продаж из второго магазина помогал мне реализовать мои ПОТРЕБНОСТИ в удобстве, красоте и комфорте для определенной ситуации, да еще и при наличии выгоды.

А теперь главный вопрос: что мешало продавцу из первого магазина предложить мне все это, не отпуская меня к конкуренту? Да прежде всего, его уровень клиентоориентированности. Почему у него это на таком низком уровне? Однозначно потому, что он не считал это важным. По многим причинам. Начиная от нелюбви к той работе, которую он сейчас «вынужден» выполнять (вообще-то он актер по диплому, но «тут больше платят»), заканчивая тем, что он банально не понимает, чем запрос отличается от потребности, и как на основе выявления потребности предлагать комплексное решение.

Допустим, запрос Клиента – это сверло. А потребность? Каких только феерических ответов я не слышал на этот вопрос за последние годы: это и отверстие в стене (ответ нескольких бизнес-тренеров!!!), и работоспособность дрели (ответ человека, прошедшего курсы по клиентскому сервису в Канаде).

Нет, Друзья! В зависимости от того, что в конечном итоге нужно покупателю, оно будет удовлетворять ту или иную потребность Покупателя: повесить картину в своем доме – эстетическую, полку – потребность в безопасности (от ворчащей жены), сверло в подарок – потребность в социализации, уважении…

И заметьте, всегда к этой потребности и сверлу есть что предложить дополнительно! Картину вешаем? Дюбеля, саморезы, шайбы, крепеж для подвеса, потолочную подсветку для картины… Да хоть багет и ремонт комнаты! Все ограничивается только объемностью мышления предлагающего. А запрос даст вам лишь возможность наобум предложить вторую пару и, так как проверяют, товар со скидкой.

При этом, презентуя большой ассортимент в качестве дополнительного предложения, Профессионал продаж не «впаривает» его. Он действительно заботится о Клиенте. И это, поверьте, не просто слова. Это самое главное, т.к. про Доверие. Если Покупатель вскрыл миссию о навязывании товара в продавце, доверие кончается в доли секунды. А если все с настоящей заботой, то все искренне. И можно продолжать, пока сам Клиент не скажет: «Горшочек, не вари!». Один из открытых нами когда-то законов продаж гласит: «Процесс предложения дополнительного товара может остановить только сам Клиент».

К финалу. Вечером руководители проверили отчет о продажах и оказалось, что хороший сервис и качественная работа с потребностями Клиента принесла свои выгоды всем. И довольному Клиенту, и Профессионалу продаж, и, конечно, владельцу бизнеса.

Где найти таких продавцов? Как их научить и замотивировать? Обязательно расскажу. И даже могу помочь. Мы в CHECKSHOP Service Consulting об этом знаем очень многое.

P.S. Вы думаете, это касается только магазинов? Конечно нет! Частый запрос: «Ты мне не даришь цветы». Потребность: в безопасности (любит, все хорошо), внимании (мы одно целое, я важна), эстетике и красоте в отношениях, престиже, уважении (зависти подруг) и так далее. И от того, умеем ли мы сами, наши сотрудники и коллеги идентифицировать потребности и способствовать их реализации зависит ни много ни мало весь мир вокруг нас.

Главное – понимание важности этого.

29.06.2020

Основатель CHECKSHOP Service Consulting

«Скрипт — это набор заранее подготовленных речевых модулей для общения с клиентом, а также определенная их последовательность.»
(Определение из Яндекса Всемогущего)

Вспоминается бородатый анекдот:
"СССР. Приходит инспекция в детский дом. Подходят к случайному мальчику и говорят:
- Мальчик, как тебя зовут?
- (смущенно) Леша..
- А сколько тебе лет?
- Не знаю…
- А кем ты хочешь стать, когда вырастешь?
- Не знаю...
Инспекция зовет директора:
- Что это за безобразие? Не занимаетесь с детьми! Исправить в сжатые сроки, придем и проверим.
Через некоторое время инспекция встречает того же мальчика:
- Мальчик, как тебя зовут?
- (вдохновленно) Леха!
- А сколько тебе лет?
- (вдохновленно) Семь!
- А кем ты хочешь стать, когда вырастешь?
- (вдохновленно) Космонавтом!
- Кем-кем?
- (вдохновленно) Леха!
- Что? - Семь!"

Что сделал директор детского дома? Действуя по пути наименьшего сопротивления в сложившихся обстоятельствах, он «выдрессировал» подопечного точно отвечать на озвученные инспекцией вопросы. Он дал ему скрипт, верно? Но как только действие пошло не по сценарию или вышло за его пределы, сразу вскрылось несовершенство метода.

Скрипт – это определенного рода шпаргалка. Но если вы выпишете на такой лист формулы квантовой физики, не понимая вообще ничего, набор символов вам ничем не поможет. В каком же случае шпаргалка сможет помочь? В случае, когда у вас выработан подход к решению задач, а подсказка нужна лишь для подстраховки себя от провалов памяти. Хочется подчеркнуть, что первое – это именно подход.

В клиентском сервисе все работает по тому же принципу:
1. В точке встречи бизнеса с Клиентом находится Компетентный Сотрудник, не немой, не застенчивый, любящий Клиентов, соответствующий Вашим корпоративным компетенциям и разделяющий ценности Компании-работодателя. Если сотрудник не такой, например, упомянутый выше Алексей нем, или застенчив и каменеет при появлении Клиента, скрипты для него бесполезны.

2. Сотрудник обладает знанием ассортимента, прошел обучение по корпоративной модели сервиса и сформировал знания, умения и навыки взаимодействия с Клиентом. Если это не так и знаний и навыков нет, Алексей, обладая скриптом, будет из раза в раз попадать в одну и ту же ситуацию в общении с инспекцией, когда не описанный в шпаргалке поворот разговора приведет к завершению общения.

3. Сотрудник реализует во взаимодействии с Клиентами не «стандарты» сервиса, а индивидуальный подход, поддерживаемый сервисной политикой Компании-работодателя. Если установка Компании в слепом следовании скрипту, речь о клиентоориентированности не идет. Мало того, что потребности могут быть уникальны, так еще и эмоции являются важной частью взаимодействия сотрудника с Клиентом. А их тоже прописать в скрипте?

Итак, только в условиях уверенного функционирования данных пунктов можно использовать скрипты, не боясь «роботизации» сервисного взаимодействия и не теряя Клиентов из-за стандартизированного подхода. Безусловно, есть определенные виды деятельности, в которых обязательно использование определенных речевых модулей, например, в банковской сфере. Но это не перечеркивает вышесказанное, а наоборот, позволяет таким скриптам стать частью искреннего клиентского сервиса высокого уровня.
В одной публикации я прочел, что скрипты диалогов экономят время и способствуют тому, чтобы менеджер «не думал каждый раз, что ответить пользователю, ведь на разные ситуации уже будут подготовлены шаблоны ответов». А мы уверены, что сможем учесть все ситуации и реально сэкономить время, а не увеличить паузы между ответами по причине того, что сотрудник ищет ответ в многостраничных скрижалях скриптов? А если мы сможем учесть все, не проще ли доверить подобную коммуникацию роботу?
Скрипт также не позволяет «руководству компании быть уверенными в том, что менеджеры не будут отвечать некорректно», хотя абсолютно обратное я встречал в публикациях о скриптах. Любой сбой перечеркнет все труды по их созданию.
«Скрипт - четкий регламент ответа, которого стоит придерживаться. Это поможет избежать действия человеческого фактора - ответ будет одинаковым, вне зависимости ни от настроения менеджера, ни от настроя клиента.»
Вы серьезно? Роботы для роботов? В жизни, к счастью, все по-другому. Реалии сегодняшнего дня – индивидуальный подход, персональный сервис. Скрипт действительно иногда позволяет учитывать лучшие практики. Но эффективно действовать он будет только при применении его Компетентным, Сервисным и Клиентоориентированным сотрудником.
В CHECKSHOP Service Consulting мы используем скрипты в качестве инструмента, точно зная как и где они могут использоваться. Молоток – инструмент, но им не закручивают саморезы.
Я понимаю, что саморез, забитый молотком держится крепче гвоздя, закрученного отверткой. Но зачем ставить себя перед подобным выбором, если можно пользоваться подходящими для достижения наилучшего результата инструментами?

Будем рады помочь, обращайтесь!

25.06.2020

Основатель CHECKSHOP Service Consulting

Случилось чудо: заработал новый стартап, интернет-магазин товаров. Конкурентная цена, дружелюбный интерфейс, первые строки в выдаче и контекстная реклама говорят о том, что владельцы серьезно настроены на движение к успеху. Потрачено много времени, денег и ресурсов. Товары и цены привлекают покупателей и, казалось бы, успех – это вопрос времени. Но зачастую оказывается так, что продажи, показав стартовый рост, становятся вялыми, их рост замирает. В чем дело?

Причин этому может быть достаточно много: среагировавшие конкуренты нарастили активность, включили маркетинговые инструменты, активировали рекламные площадки и дополнительные услуги. Но чаще всего дело не в конкуренции: собственник просто не обратил свое пристальное внимание на важнейшую составляющую бизнеса сегодняшнего дня – на клиентский сервис.

Сервис компании является не менее важным ресурсом достижения успеха, как и цена, качество, доставка и оплата. Мало того, все вышеперечисленные составляющие бизнеса являются элементами, в которых отражается сервисность предприятия. До сих пор многие бизнесмены недооценивают важность клиентского сервиса и клиентоориентированности сотрудников. Это является большой ошибкой: ваше УТП (уникальное торговое предложение) может запросто быть разбито несколькими сотрудниками, для которых «гость – в горле кость». Бизнес ведет к ним трафик, но они грамотно умудряются рассеивать поток клиентов, которые уходят к более клиентоориентированным конкурентам.

Почему так происходит? Повторю: компания не уделяет должного внимания клиентскому сервису.

Сервис не начинается со скрипта. Он начинается с убежденности собственника в том, о чем Махатма Ганди сказал: «Клиент – это самый важный посетитель на нашей территории. Он не зависит от нас. Мы зависим от него. Он – не помеха нашей работе. Он – ее цель. Он не посторонний в нашем бизнесе. Он – его часть. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его. Именно он делает нам одолжение, давая возможность это сделать». У клиентоориентированного бизнеса всегда клиентоориентированные собственник и руководство. Только такие руководители могут создать компанию высочайшего уровня сервиса, так как понимают глобальную важность клиента для компании и транслируют такое отношение к покупателю своим подчиненным. Это первое и одно из самых важных слагаемых сервисности компании.

Второе – снова не скрипт. На второе место необходимо поставить сервисные компетенции специалистов, которые компания ищет в сотрудниках, взаимодействующих с клиентами. Идеально, когда компетенции сотрудников являются прямым продолжением ценностного ряда компании. Но так происходит только в том случае, когда ценностный ряд четко сформулирован и является рабочим инструментом бизнеса (о чем мы поговорим в следующих статьях). Если такого уровня самоидентификации у компании пока нет, можно создать и использовать универсальные сервисные компетенции разных уровней: «базовые» – для основного обслуживающего «авангарда» компании, например, в системе B2C, «профессиональные» – для сервис-менеджеров более высокого звена и B2B-специалистов, «управленческие» - для топ-менеджеров и руководителей компании. Зачем руководству сервисные компетенции и к тому же, высокого уровня? Перечитайте предыдущий абзац. Чтобы научить, надо уметь. Итак, второе слагаемое клиентоориентированности - идентификация корпоративных сервисных компетенций и их интеграция в подбор соискателей и работу с сотрудниками.

Третье – почти скрипт. Это его основа – модель корпоративного сервиса. Сегодня сервис – это еще один уникальный продукт бизнеса, помимо линейки основного товара. Клиентский сервис компании уникален, когда модель обслуживания обладает индивидуальными характеристиками, предписаниями, правилами, корпоративными элементами, которые принимают и используют в обязательном порядке сотрудники, взаимодействующие с клиентами. Модель сервиса дает понимание причинно-следственных связей каждого этапа обслуживания и позволяет избежать роботизированно-зомбированного повторения скриптов обслуживания сотрудниками. Частью модели сервиса могут являться и сами скрипты обслуживания.

На первых трех элементах сервисности компании ничего не заканчивается.

Качественная интеграция модели сервиса в навыки сотрудников в процессе обучения является неотъемлемой частью жизни компании и еще одним слагаемым качественного сервиса. Время идет, меняются сотрудники, модели потребления, требования бизнеса. Если меняется модель сервиса компании, это необходимо знать всем сотрудникам. Достигается это только в процессе обучения, которое может проходить в абсолютно разных формах: от очных тренингов до обучающих видеороликов. Без грамотной системы обучения или повышения квалификации сотрудников построить клиентоориентированную компанию не получится.

Финальным сервисным звеном является оценка качества обслуживания, в основе которого находятся созданные на основе действующей модели сервиса чек-листы взаимодействия сотрудников с клиентами. Оценка качества сервиса может быть реализована в виде внутрикорпоративных самостоятельных исследований или опираться на партнерские проверки методом «Тайного покупателя». Но такие проверки имеют смысл только в одном случае: когда по результатам их проведения организуется ряд действий для улучшения результатов. И пределов совершенству практически не существует!

Клиентоориентированность является ценностью любого бизнеса, а понимание важности каждого клиента – это часть ДНК успешной компании. 5 перечисленных слагаемых клиентоориентированного бизнеса: настоящая вера собственника в высшую ценность клиента, работоспособность системы корпоративных сервисных компетенций, наличие функционирующей модели сервиса, эффективная система обучения сотрудников качественному взаимодействию с клиентом, оценка качества сервиса и работа по ее улучшению – все это подарит вам счастливых клиентов, лояльных сотрудников, дополнительные доходы и довольных собственников.

А ведь это не то, что следует откладывать на потом, верно?

16.04.2020

Основатель CHECKSHOP Service Consulting

СЕРВИС – это многоступенчатая система выстраивания взаимоотношений с Клиентом, идеальным результатом которой будет формирование, сохранение и повышение лояльности покупателей, построенной прежде всего на доверии и воплощенной в повторяющемся совершении покупок.

Сегодня рынок изобилует привлекательными предложениями схожих товаров и услуг одного и того же ценового ряда, затрудняющими возникновение лояльности и приверженности Клиента к определенному продавцу. В условиях, когда один и тот же товар представлен в магазинах многих компаний, в конкурентной борьбе залогом успеха является сервис. Согласно многочисленным исследованиям, в обозримом будущем более 90% компаний будут конкурировать за потребителей только на основе клиентского опыта.

Качественный сервис, основанный на выстраивании эффективных отношений с покупателем и базирующийся на клиентоориентированности приносит компании следующие результаты:

• Высокое качество сервиса стимулирует рост объемов продаж и генерирует дополнительные источники дохода Компании;
• Высокое качество сервиса сокращает возникновение проблем, связанных с удовлетворенностью Клиентов; Многократно повышается вероятность возврата Клиентов, которые охотнее совершают повторные покупки;
• Удержание клиентов гораздо дешевле привлечения новых;
• «Сарафанное радио» –лучший маркетинг, который невозможно купить за деньги;
• Высокое качество сервиса открывает новые возможности для партнерства и развития;
• Высокое качество сервиса повышает лояльность сотрудников к компании;
• Высокое качество сервиса укрепляет ценности и убеждения миссии компании;
• Высокое качество сервиса продлевает жизнь любому бизнесу и улучшает ее качества.

Все эти факторы подтверждают то, что качественный сервис - это залог успеха бизнеса.
А ведь успех - это именно то, чего мы все так хотим, верно?

26.04.2020

Основатель CHECKSHOP Service Consulting

КАЧЕСТВЕННЫЙ СЕРВИС - ЗАЛОГ УСПЕХА БИЗНЕСА